Регламент обработки запросов поддержки

Оказание Исполнителем услуг по технической поддержке программного Продукта TerraLink xDE/TerraLink xDE Pro предоставляются в соответствии с Регламентом, приведенным ниже.

Общие сведения

Настоящий Регламент определяет:

  • порядок регистрации запросов поддержки Продукта TerraLink xDE Pro/TerraLink xDE;

  • процедуру обработки запросов поддержки;

  • ограничения технической поддержки Продукта TerraLink xDE Pro/TerraLink xDE.

В таблице ниже представлен перечень терминов, определений и сокращений, используемых в Регламенте.

Таблица 23 Глоссарий

Термин

Определение

Продукт

TerraLink xDE Pro/TerraLink xDE

Инцидент

Предполагаемая ошибка в работе Продукта

Заявка

Обращение, содержащее информацию о возникшем инциденте

1-я линия поддержки

Группа сотрудников Заказчика, осуществляющая решение типовых инцидентов. Данная линия поддержки уполномочена эскалировать Заявки на 2-ю линию поддержки.

Соответствующая линия технической поддержки силами Исполнителя может быть организована в рамках отдельного Договора

2-я линия поддержки

Группа сотрудников Заказчика, осуществляющая консультации для 1-й линии поддержки в части решения типовых инцидентов и выполнения основных настроек Продукта, тестирование вводимого в эксплуатацию нового функционала и внесенных исправлений в среде Заказчика, а также первичный анализ нетиповых инцидентов. Данная линия поддержки уполномочена эскалировать Заявки на 3-ю линию поддержки.

Соответствующая линия технической поддержки силами Исполнителя может быть организована в рамках отдельного Договора

3-я линия поддержки

Группа сотрудников Заказчика, осуществляющая программную разработку решений с использованием Продукта, решение нетиповых инцидентов по Заявкам от 2-й линии, тестирование вводимого в эксплуатацию нового функционала и внесенных в код исправлений на собственных стендах, поддержку установки обновлений Продукта.

Соответствующая линия технической поддержки силами Исполнителя может быть организована в рамках отдельного Договора

4-я линия поддержки

Группа сотрудников, предоставляющая решения по нетиповым инцидентам по заявкам от 3-й линии, тестирование вводимого в эксплуатацию как нового функционала, так и внесенных в код исправлений на продуктовых ландшафтах

Исполнитель

4-я линия поддержки

Инициатор

Сотрудник 3-й линии поддержки

Запрос на доработку

Пожелание к реализации специфической особенности, возможности или способности Продукта к выполнению какой-либо функции, отсутствие которых не влияет на нормальную работоспособность Продукта в настоящее время

Аналитик

Сотрудник линии поддержки, ответственный за регистрацию инцидента в системе контроля качества, используемой Исполнителем, и ведение продуктовой документации

Консультант

Сотрудник линии поддержки, ответственный за анализ инцидента и предоставление решения по нему

Стенд

Конкретный экземпляр конфигурации аппаратного и программного обеспечения, предназначенный для тестирования работы в контролируемой среде

API

Набор готовых классов, функций, процедур, предоставляемых приложением или операционной системой для использования во внешних программных продуктах

Электронный документооборот, ЭДО

Электронный юридически значимый документооборот с использованием электронной подписи

Оператор ЭДО

Организация, обладающая достаточными технологическими, кадровыми и правовыми возможностями для обеспечения юридически значимого документооборота с использованием электронной подписи

Функциональность Продукта

Нижеприведенный ресурс содержит перечень документов, описывающих основные функциональные возможности Продукта, а также процесс установки и настройки Продукта:

  • TerraLink xDE Pro - https://xdedocs.tl-dev.ru/version-X.XX

  • TerraLink xDE - https://xdedocs.terralink.ru/version-X.XX

    где X.XX – номер версии Продукта, например, version-3.24.

Классификация инцидентов

Данный раздел описывает правила присвоения приоритетов инцидентам. Инциденту может быть присвоен один из следующих приоритетов.

Таблица 24 Приоритеты инцидентов

высокий (0)

по 1 и более оператору ЭДО, поддерживаемых Продуктом, не работает основной функционал по всем контрагентам Заказчика

средний (1)

по 1 и более оператору ЭДО, поддерживаемых Продуктом, не работает основной функционал по некоторым контрагентам Заказчика

низкий (2)

не работает дополнительный функционал

В рамках основного функционала реализуются следующие процессы:

  • отправка и получение формализованных документов;

  • отправка и получение неформализованных документов;

  • согласование формализованных и неформализованных документов;

  • отклонение формализованных и неформализованных документов.

В рамках дополнительного функционала реализуются следующие процессы:

  • обработка входящих запросов на аннулирование входящих и исходящих документов;

  • отправка исходящих запросов на аннулирование входящих и исходящих документов;

  • аннулирование исходящих документов, не подписанных со стороны получателя;

  • отправка и прием метаданных;

  • выгрузка контента (печатная форма, ZIP-архив, ФНС);

  • прочие функциональные возможности, не входящие в число основных.

Права и обязанности Исполнителя

В данном разделе перечислены права и обязанности Исполнителя в рамках процесса обработки Заявок.

  1. Исполнитель назначает ответственных лиц, уполномоченных регистрировать и принимать в работу Заявки, поступающие от Инициатора, обеспечить их замену в случае болезни, отпуска или по иным причинам и уведомить об этом представителей Инициатора.

    Таблица 25 Сотрудники линии поддержки

    Сотрудник

    Задачи

    Аналитик

    • Регистрация Заявки в системе контроля качества, используемой Исполнителем

    • Уведомление инициатора о регистрации Заявки

    Консультант

    • Анализ Заявки

    • Предоставление рекомендаций по решению инцидента

    • Предоставление решений по Заявке

  2. Исполнитель поддерживает в актуальном состоянии продуктовую документацию.

  3. Исполнитель предоставляет форму Заявки, которую необходимо заполнить при создании запроса/инцидента.

  4. Исполнитель обеспечивает поддержку обновлений API операторов ЭДО в случае отсутствия обратной совместимости между новой и ранее выпущенной версиями API.

  5. Исполнитель принимает Заявки согласно процедуре, описанной в разделе Процедура эскалации Заявок настоящего Регламента.

  6. Исполнитель имеет право понизить заявленный Инициатором приоритет поступившего инцидента в случае, если он не соотносится с правилами присвоения приоритетов, указанными в разделе Классификация инцидентов настоящего Регламента.

  7. Исполнитель имеет право изменить Регламент оказания услуг технической поддержки Продукта.

Права и обязанности Инициатора

В данном разделе перечислены права и обязанности Инициатора в рамках процесса эскалации и обработки Заявок.

  1. Инициатор направляет Заявку, заполненную по установленной форме (см. Форма Заявки при эскалации инцидентов).

  2. Инициатор проводит первичный анализ инцидента.

  3. При необходимости Инициатор взаимодействует и ведет общение с Исполнителем в процессе решения инцидента Исполнителем.

  4. При необходимости Инициатор предоставляет Исполнителю доступ к среде Заказчика, где наблюдается инцидент.

Зависимость и взаимосвязи услуг

В случае если решение инцидента невозможно без привлечения третьих лиц (операторов ЭДО) Исполнитель письменно уведомляет об этом Инициатора.

Реализация нового функционала не рассматривается в рамках настоящего документа. Заявки на реализацию новых функциональных возможностей регламентируются отдельно.

Оперативность предоставления услуг

Время обработки Заявок

Нижеприведенная таблица регламентирует рабочие часы времени поддержки (по часовому поясу МСК, в соответствии с производственным календарем, установленным в Российской Федерации).

Таблица 26 График работы поддержки

Пн

Вт

Ср

Чт

Пт

Рабочие часы

9:30-18:30

9:30-18:30

9:30-18:30

9:30-18:30

9:30-18:30

Возможность предоставления услуг в выходные и праздничные дни не рассматривается в настоящем документе. Порядок согласования работ в нерабочие часы регламентируется отдельно.

Временные рамки обработки Заявок указаны в нижеследующей таблице (рассматриваются только рабочие часы по графику работы поддержки).

Таблица 27 Время обработки Заявок

Приоритет

Время регистрации

Время диагностики

Время предоставления решения

(от момента регистрации Заявки)

Высокий

1 час

2 часа

8 часов

Средний

1 час

2 часа

16 часов

Низкий

1 час

2 часа

24 часа

После проведения диагностики инцидента Исполнитель уведомляет Инициатора о результатах проведенного анализа, сроках предоставления решения и необходимости привлечения третьих лиц (операторов ЭДО).

В случае необходимости привлечения третьих лиц (операторов ЭДО) к решению инцидента, временные нормативы не применяются к ним. Исполнитель не несет ответственности за сроки устранения инцидентов третьими лицами.

При возникновении обстоятельств, препятствующих своевременному решению инцидента, срок предоставления решения по Заявке любого приоритета может быть увеличен, при этом время ожидания ответа от Инициатора или третьих лиц не входит в расчет времени решения инцидента.

В случае если для решения Заявок среднего и низкого приоритетов необходимо внесение правок в код Продукта, данные правки вносятся в рамках планового выпуска релизов. Исполнитель уведомляет Инициатора о сроках выпуска релиза, включающего данную правку. После чего Исполнитель закрывает Заявку.

Превышение сроков обработки Заявок

В зависимости от сложности инцидента время обработки Заявок может быть увеличено. В этом случае Исполнитель уведомляет Инициатора о причинах превышения времени обработки. Временные рамки превышения сроков обработки Заявок представлены в таблице ниже (рассматриваются рабочие часы по графику работы поддержки).

Таблица 28 Превышение сроков обработки Заявок

Приоритет

Степень превышения обработки

Время превышения

(от общего времени обработки Заявки)

Высокий

Незначительное

до 1 часа

Значительное

от 2 часов

Средний

Незначительное

до 4 часов

Значительное

от 4 часов

Низкий

Незначительное

до 16 часов

Значительное

от 16 часов

Поддерживаемые программные модули

Техническая поддержка осуществляется для всех модулей соответствующей версии Продукта, доступных Заказчику согласно Спецификации из действующего договора лицензионной технической поддержки.

Ограничения технической поддержки

  • Исполнитель не принимает в работу Заявки, не соответствующие установленной форме (см. Форма Заявки при эскалации инцидентов).

  • Исполнитель не предоставляет консультаций по установке, настройке и обновлению стороннего ПО, необходимого для работы Продукта TerraLink xDE Pro/TerraLink xDE.

  • Исполнитель не предоставляет консультаций по установке и настройке любой операционной системы.

  • Исполнитель не осуществляет разъяснения действующего законодательства, регулирующего вопросы обмена электронными документами.

  • Исполнитель не предоставляет консультаций по организации процесса обмена электронными документами между внешними заказчиками и их контрагентами.

Процедура эскалации Заявок

Инициатор направляет письмо на электронный адрес xde_support@tl-dev.ru.

Инициатор формирует тему письма согласно следующему шаблону:

<Наименование Заказчика>:: <xDE>:: <Тема>

В теле письма Инициатор приводит заполненную установленную форму Заявки (см. Форма Заявки при эскалации инцидентов).

Внимание

Не допускается вложение Заявки отдельным файлом.

Таблица 29 Форма Заявки при эскалации инцидентов

№ п/п

Поле

Значение

1

Заказчик

2

Среда (тестовая/ продуктивная)

3

Установленная версия Продукта, в том числе hotfix

4

Оператор ЭДО

5

Приоритет инцидента (0-2)

6

Краткое описание проблемы

7

Идентификаторы проблемных документов (Document ID)

8

Полный текст ошибки (из логов/учетной системы)

9

Дата и время возникновения ошибки

10

Алгоритм воспроизведения ошибки

11

Работал ли функционал без ошибок ранее в установленной версии Продукта

12

Результат предварительного анализа

13

Если ошибка в модуле TerraLink xDE для SAP ERP: укажите наименование транзакции и отдельно к письму приложите скриншоты с проблемой

14*

Информация о любых видах работ в среде Заказчика, где наблюдается инцидент, проводимых незадолго до инцидента (обновления ПО, установка ПО, проблемы с доступом и т.д.)

15*

Дополнительная информация
Информация по пунктам 1–13 предоставляется Инициатором строго в текстовом виде.
Необязательные для заполнения поля обозначены символом «*».

Внимание

Исполнитель не принимает в работу Заявки, не соответствующие установленной форме.